<1>大堂經理是網點的形象代言人 大堂經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優質服務 網點品牌=專業服務 專業技術 服務流程 預案處置 <2>大堂經理=日常流程 應對抱怨 處置投訴預案 網點營銷=業務內容 業務步驟 操作流程（交易結果及處理方式 注意事項） 風險點及防范措施 案例分析 法律依據
一.大堂經理的服務新技巧 新標準 | ||
新技巧： 1.網點平臺是建立在過濾“操作風險、法律風險和道德風險”基礎之上的服務高質量、業務高效率、營銷高預期的品質形象。 2.大堂經理=服務楷模 營銷導引 形象教官 業務講師 3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。 4.優秀大堂經理應具備的職業素質 | 新標準： 1、大堂經理崗位服務五步法 2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦 3、職業形象 職業督導 4、職業微笑 職業規范 5、前臺業務目標管理 6、操作案例講解 | |
二.大堂經理服務營銷流程 規范 | ||
柜臺服務營銷“五流程”： 1、察言觀色 2、善解人意 3、畫龍點睛 4、巧到好處 5、止之于善 6、講解工作具體細節及相關處理要點 7、大堂經理“五牌照” | 職業規范： 1、大堂經理=角色定位 工作規范 工作標準 2、關注重點客戶 3、善于溝通的三個關鍵點 4、職業服務=心到 情到 形到 語到 5、大堂經理的常用規范服務禮儀 6、職業形象的塑造 養成 7、案例 | |
三、大堂經理的專業產品推薦 | ||
鬼胎產品推薦的方法 技巧： 1、引人注意 2、讓人喜悅 3、使人接受 4、大堂經理“望、聞、問、切” 4、案例 | 1、目標客戶識別 2、用客戶喜歡的方式進行溝通 3、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略 4、客戶理財需求 風格分析 5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析 | |
四、大堂經理的柜面現場管理 | ||
1、專業術語口語化 情感化 2、與客戶有效互動 深度交流 3、客戶疑議處理技巧 4、讓客戶分享到服務的成就感 自尊 5、組織“晨會”職業形象訓練 | 協調柜臺與網點的客戶流量： 1、私人銀行客戶 2、貴賓客戶 3、通常客戶 4、滿足客戶的各種業務需求 5、解答客戶的疑問、詢問 6、發掘客戶需求 7、準確有效的推薦產品 提示風險 8、為客戶創造期待的價值 | |
五、大堂經理特殊客戶的服務技巧 流程 | ||
1、處置客戶抱怨 2、做好接待客戶的五個環節 3、化解客戶的投訴 4、接待投訴的處置方法 | 處置預案： 1、穩住 消除客戶的負面情緒 2、聆聽客戶的傾訴 3、巧當的擔當 4、合理的引導 5、及時 誠懇的致歉 6、案例 | |
