服務(wù)為王——如何做好酒店服務(wù)工作

主講老師：吳波

課程領(lǐng)域：市場營銷客戶服務(wù)

課程詳情：

課程目標(biāo)：

描述出服務(wù)的定義和服務(wù)的三個(gè)層次

能夠闡明服務(wù)之前需要做好的準(zhǔn)備工作

能夠闡明員工形象的具體的要求

運(yùn)用合適的方法向客人打招呼及與客溝通

熟練使用各項(xiàng)方法應(yīng)對客戶問詢

分辨服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

課程對象：新員工、實(shí)習(xí)生、酒店基層員工

課程時(shí)間：1天

課程大綱:

第一單元：正確認(rèn)識服務(wù)

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的三個(gè)層次

第二單元：服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

2、形象準(zhǔn)備

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

4、技能準(zhǔn)備

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲

1、遇見客人

2、對客陳述

3、客人提問

4、客人離開

第四單元：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的意義

2、關(guān)鍵時(shí)間

3、關(guān)鍵地點(diǎn)

4、關(guān)鍵人物

5、關(guān)鍵服務(wù)

達(dá)者為先——如何成為一名好師傅: 其他; 課程目標(biāo)：區(qū)分新入職員工的四個(gè)心理期編寫各崗位的《新員工應(yīng)知應(yīng)會》并予以運(yùn)用對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行整理使用測試技巧測試新員工現(xiàn)有技能編寫培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用培訓(xùn)技巧開展技能培訓(xùn)課程對象：企業(yè)帶新員工的老員工課程時(shí)間：1.5天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識師傅1、師傅的定義2、師傅的意義3、師傅的角色定位4、如何當(dāng)一名優(yōu)秀的師傅第二單元：了解新員工1、員工新入職的四個(gè)心理期2、新員工面臨的困惑和壓力3、如何與新員工

砥礪前行——溝通協(xié)作造就執(zhí)行: 溝通技巧; 課程目標(biāo)：闡明團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的三大基礎(chǔ)。對有效溝通的過程進(jìn)行體驗(yàn)辨認(rèn)影響團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作的三大因素運(yùn)用步驟細(xì)分法則，執(zhí)行工作任務(wù)課程對象：團(tuán)隊(duì)成員課程時(shí)間：1天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識執(zhí)行力1、執(zhí)行力的定義2、執(zhí)行力的分類3、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的原因4、如何造就企業(yè)的執(zhí)行力第二單元：有效溝通，企業(yè)執(zhí)行的前提1、有效溝通的基本概念2、阻礙有效溝通的原因與因素3、有效溝通的三 7 法則4、學(xué)會言語溝通5、提高溝通

服務(wù)為王——如何做好酒店服務(wù)工作: 客戶服務(wù); 課程目標(biāo)：描述出服務(wù)的定義和服務(wù)的三個(gè)層次能夠闡明服務(wù)之前需要做好的準(zhǔn)備工作能夠闡明員工形象的具體的要求運(yùn)用合適的方法向客人打招呼及與客溝通熟練使用各項(xiàng)方法應(yīng)對客戶問詢分辨服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程對象：新員工、實(shí)習(xí)生、酒店基層員工課程時(shí)間：1天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的定義2、服務(wù)的三個(gè)層次第二單元：服務(wù)的準(zhǔn)備工作1、心理準(zhǔn)備2、形象準(zhǔn)備3、物質(zhì)準(zhǔn)備4、技能準(zhǔn)備第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲1、

經(jīng)緯天地——管理職能在基層管理中的應(yīng)用: 領(lǐng)導(dǎo)力; 課程目標(biāo)：1、在不同的層級中區(qū)分出基層管理者的獨(dú)特性2、編寫工作計(jì)劃和工作方案2、運(yùn)用面談技巧了解新員工和應(yīng)聘者3、識別培訓(xùn)需求并編寫培訓(xùn)方案4、根據(jù)正式輔導(dǎo)員工的技巧輔導(dǎo)員工5、運(yùn)用任務(wù)分配的步驟分配任務(wù)6、聯(lián)系實(shí)際工作召開例會7、比較各種激勵(lì)理論，區(qū)分激勵(lì)因素8、靈活運(yùn)用評估的方法評估員工9、使用事件管理工具管理時(shí)間10、使用環(huán)境控制時(shí)間表控制環(huán)境11、運(yùn)用批評程序批評員工課程對象：企業(yè)中、基

開堂授課——TTT 培訓(xùn)者的培訓(xùn): TTT; 課程目標(biāo)：1.敘述培訓(xùn)的目標(biāo)2.區(qū)分培訓(xùn)的邊界2.運(yùn)用五項(xiàng)分析法進(jìn)行課題分析3.運(yùn)用表達(dá)格式編寫培訓(xùn)目標(biāo)4.依據(jù)結(jié)構(gòu)搭建原則搭建課程結(jié)構(gòu)5.運(yùn)用 PPT 的設(shè)計(jì)原則制作課件6.運(yùn)用開場五步法和收尾三步曲，進(jìn)行培訓(xùn)7.聯(lián)系工作實(shí)際靈活運(yùn)用各類培訓(xùn)方法演繹培訓(xùn)課程8.編制二級培訓(xùn)報(bào)告課程對象：未接受過TTT 培訓(xùn)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師課程時(shí)間：3天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識培訓(xùn)1、培訓(xùn)的定義2、培訓(xùn)的特性第二

授課見證

吳波還沒有發(fā)布授課見證

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