課程大綱
第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1．能夠幫客戶解決實際問題
2．降低客戶操作復雜度
3．讓服務更便捷
4．改善回報
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值
第二章： 培養(yǎng)主動的服務意識——讓服務成為習慣
1.查查你現在的服務水平
2.服務水平的衡量指標
3.服務就是做細節(jié)和做小事
4.服務就是做人際關系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
6.服務三要素:服務戰(zhàn)略,服務流程,服務技巧
第三章：構建一流的客服體系—打造服務標準化
1.建立服務體系
服務體系的建設與基本架構
2.優(yōu)化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
3.提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4.控制服務質量
影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質客服
1.傾聽：不僅僅是聽見
2.表達：不僅僅是說話
3.服務代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活
一、客戶服務的行為模式
探尋企業(yè)客戶服務中的關鍵時刻
服務行為模式
行為模式一：奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔責任
學員行為訓練——角色演練
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
學員行為訓練——角色演練
行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
學員行為訓練——角色演練
行為模式四：總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
行為模式五：完善跟進
外部跟進
內部協調
跟進行為模式的實戰(zhàn)演練
第六章：處理客戶的不滿意 ——構建零投訴客服
1.投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產生的原因
客戶投訴產生的目的
客戶投訴產生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2.認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當讓步, 給客戶優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
個性化服務
1-1.前言：個性化服務的四個步驟
1-2.個性化服務的必然趨勢
1-3.客戶性格分析與相對應的溝通方法
1-4.以客戶為導向，重新制定體制
1-5.以需求為目標，精心制定服務
1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7.案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
情感化服務
2-1.情感化客戶服務概念
2-2.情感化服務的一般內容
2-3.情感化服務的核心要素
2-4.情感化服務服務流程優(yōu)化
2-5.服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
2-6.案例分析：
第七章：服務團隊管理與績效考評——向管理要績效
1.服務團隊的建設與基本架構
2.討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
3.組織運作績效考評
4.服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
5.人員績效考評與激勵
6.從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
第八章 ：優(yōu)質客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務為品牌說話
1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2.服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3.客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4.客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5.老客戶＝更少的費用
6.老客戶＝豐厚的利潤
