模塊一、前言：顧客是誰
1.服務質量的黃金定律
2.顧客服務的目的
模塊二、提升服務質量的關鍵
1.提供顧客導向的服務
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務質量
1.顧客服務質量衡量要項
2.消極面的做法
3.積極面的五個面向
模塊四、顧客抱怨與企業生機
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態
3.顧客抱怨時的心理
4.顧客抱怨對企業經營的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運用
6.異議處理的回立標法
模塊六、異議處理時的關鍵事項
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關鍵時刻
模塊七、結語：顧客是企業的永續資產
