關鍵時刻（Moments of Truth ）客戶服務方法與技巧

模塊一：銷售人員角色認知與職責

1. 客戶經(jīng)理要負什么責任

2. 客戶經(jīng)理代表什么？

3. 明確與經(jīng)銷商的利益關系

4. 明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關系

5. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)

6. 如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？

7. 客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價值

8. 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景

模塊二、客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型

1. 探詢和理解對方的期望

2. 提議行動并獲得認可

3. 管理行動保證兌現(xiàn)

4. 確認滿足了對方的期望

實戰(zhàn)案例：如何在服務中巧干？

模塊三、探詢和理解對方的期望

1. 為客戶著想與客戶利益分析

2. 尋找及確認客戶的期望

3. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力

4. 挖掘客戶需求的提問技術

5. 聆聽的關鍵技術

6. 面對客戶異議如何引導？

7. 終端鋪市異議處理的10個回答話術

案例：經(jīng)銷商說：我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進，賣完了再說。

模塊四、提議行動并獲得認可

1. 什么是恰當?shù)奶嶙h

2. 平衡客戶的需求與公司的支持能力

3. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

4. 案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？

模塊五、尋找及確認客戶的期望

1. 幫助你實現(xiàn)承諾的準則-5C原則

2. 如何察覺客戶的心理期望？

3. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

4. 如何正確使用和鞏固客戶關系？

5. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來（FAB法則）

模塊六、確認滿足了對方的期望

1. 如何完整滿足客戶的期望?

2. 如何讓客戶把滿意說出來？

3. 讓客戶滿意確認的用語與話術

4. 回顧運用客戶服務循環(huán)（Moments of Truth ）模式

模塊七、個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

1. 個性化服務的必然趨勢

2. 客戶性格分析與相對應的溝通方法

3. 以客戶為導向，重新制定體制

4. 以需求為目標，精心制定服務

5. 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？

模塊八、情感化服務

1. 情感化客戶服務概念

2. 情感化服務的一般內(nèi)容

3. 情感化服務的核心要素

4. 情感化服務服務流程優(yōu)化

5. 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析：