1、培訓對象：營業廳、客戶服務中心、服務支撐專業人員、呼叫中心
2、培訓目標：
? 基于大客戶維系的綜合能力提升，如何做好服務；
? 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。
? 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的相關概念；
? 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點；
? 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則；
? **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。
? 用法律的手段合理解決客戶投訴問題
3、課程要點：知識點內容課時**模塊：4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理1：多維度問題解析
2：服務管理的核心要素
3：客戶角色的轉變2課時第二模塊：大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念
2：管家式服務——大客戶維系專業服務力模型
3：大客戶的生命周期管理
4：大客戶維系關鍵點—人脈管理與關鍵人策略
5：客戶心理行為分析解析
3課時第三模塊：客戶體驗管理流程解讀1：客戶體驗管理的基本步驟
2：客戶體驗管理的設計模型
3：了解目前的客戶體驗和期望1課時第四模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述
2：結合運營商的產品進行客戶體驗實際演練
3：對標管理
4：客戶體驗感知報告撰寫工具應用
5；大數據分析工具指導客戶服務3課時第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練
案例一：通訊運營商產品體驗分析
案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式
案例三：運營商用戶流失原因分析
案例四：客戶體驗管理之京東商城
案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析
案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？
案例七：情景模擬：營業廳客戶接待
案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴2課時第六模塊：以客戶感知為導向的投訴處理
1：處理客戶投訴的重要性
2：4G客戶投訴類型分析1課時4、課程時長：2天/12課時，共1期
5、培訓方式：問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風暴
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：**模塊：4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理思考：
ü 客戶服務的核心
ü 投訴意味著什么
1：多緯度問題解析
ü 客戶傳統思維的轉變
ü 網絡行為的多樣性
ü 4G業務高速發展的要求與基礎保障、服務支撐的矛盾日益突出
2：服務管理的核心要素
ü 客戶滿意
ü 客戶忠誠
ü 如何實現存量保有
3：客戶角色的轉變
ü 問題的提出者
ü 言行的質疑者
ü 現實的發難者
u 幫助學員深刻認識到4G時代服務管理所面臨的挑戰及應對策略第二模塊：大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念
ü 換位思考——站到客戶的立場上
ü 個性化營銷——為客戶量身定做
ü 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
ü 因地制宜——關注客戶需求的變化
ü 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
2：管家式服務——大客戶維系專業服務力模型
ü 專業基礎
ü 職業行為
ü 價值產出——服務價值
ü 職業角色——管家式服務
3：大客戶的生命周期管理
? 入網期——客戶問候、客戶信息分析
ü 建立客戶信任
ü 客戶喜歡并習慣接聽電話
ü 給客戶帶來利益，幫客戶省錢
? 成長期——增值業務維系
ü 試探推薦簡單業務
? 成熟期——全面嵌入客戶生活
ü 推介高價值業務
ü 提升維系服務價值
? 衰退期——客戶價值升級與延長
ü 主動挽留客戶
ü 全程維系——話費理財、節假日關懷、節日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務
4：高價值客戶滿意度服務管理策略
ü 高價值客戶服務緯度分析
ü 高價值客戶異動解析
ü 影響滿意度的核心要素
5：大客戶維系關鍵點
ü 如何進行以服務為導向的人脈經營
ü 集團關鍵客戶管理策略分析
ü 案例分享
6：客戶心理行為分析
ü 心理賬戶
ü 風險決策
ü 交易偏見
ü 沉默成本u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。第三模塊：客戶體驗管理流程解讀
引言：客戶體驗管理概念梳理
1：客戶體驗管理的基本步驟
? 了解目前的客戶體驗和期望
? 確定關鍵體驗點
? 就理想與實際體驗進行差距分析
? 制定需求以彌補差距
? 將需求與企業策略與能力相結合
? 用于持續改善的回饋機制
2：客戶體驗管理的設計模型
? 體驗策劃
ü 客戶體驗目標
ü 體驗調查報告
ü 客戶價值分析
ü 客戶體驗計劃
? 體驗執行
ü 客戶體驗接觸
ü 體驗任務管理
ü 渠道體驗管理
ü 體驗監控管理
? 決策分析
ü 體驗產品分析
ü 需求能力分析
ü 市場定位分析
ü 體驗綜合分析
3：了解目前的客戶體驗和期望
? 客戶期望的基本解釋
? 客戶期望評測
ü 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映
ü 有計劃的開展客戶調研，包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等
? 客戶期望的管理
? 改善用戶體驗u 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點。第四模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述
? 設計客戶體驗
? 分析和處理結果
? 優化客戶體驗
? 客戶體驗管理設計流程
2：結合運營商的產品結合場景進行客戶體驗實際演練分析
? 體驗登錄感知
? 體驗自助繳費充值
? 體驗流量查詢
? 體驗定制套餐
? 體驗話費查詢
? 體驗流量、話費提醒
? 對于不同渠道的同一個體驗場景進行一致性分析
（注：上述體驗過程涉及網廳、掌廳、10086以及短廳等多種渠道）
3：對標管理
? 確定對標的樣本量
? 同一個場景與同一個體驗點，聯通、電信和移動的體驗感知分析
? 差異點羅列
? 體驗過程中的關鍵點梳理（圖片、錄音、文本）
? 對優勢和劣勢進行分析
? 匯總體驗報告相關的所有素材，并進行分類管理
4：客戶體驗感知分析報告撰寫工具應用
**階段：客戶體驗感知執行前思路溝通階段
? 以PPT呈現為宜，輔以excel（客戶體驗感知執行階段劃分）表格應用
ü 表格中導入現有客戶不滿意問題占比
ü 以焦點問題為導向，設置體驗場景及相關產品的體驗方向
ü 每個場景中預設重點關注的體驗點
ü 針對于不同的場景明確體驗的渠道
ü 根據目標場景準備好相對應的運營商號卡（預付費卡與后付費卡）
? 原因：簡潔，清晰
? 呈現原則：結構化精練
第二階段：客戶體驗過程問題分析總結階段
? 以word呈現為宜
ü 體驗過程中對體驗點發現的問題做好記錄
ü 把問題相對應的數據進行歸檔（數字、圖片、錄音等）
ü 把共性問題和個性問題進行分類管理
ü 以EXCLE作為工具對于體驗結果進行量化分析
? 原因：便于深度分析問題根結與應對舉措
? 呈現原則：模塊化、邏輯結構清晰，且盡可能詳細
第三階段：客戶體驗感知項目匯報階段
? 以PPT呈現為宜
ü 明確報告呈現的核心框架（一般包含體驗概述、場景分析、改進建議等）
ü 概述部分要包含樣本量、體驗渠道類型以及體驗流程的說明等。
ü 場景分析過程呈現形式一定要統一，一般以“文字描述 圖片”的形式呈現，可以適當的引入表格。錄音部分可以做超鏈接處理
ü 盡量做到每一個場景的體驗結果給予相應的可行性建議
ü 對于報告進行版面的整體性優化
? 原因：結果導向型逆序匯報，帶入感強
? 呈現原則：簡潔，信息濃縮，實用
5. 大數據分析工具指導客戶服務
ü 大數據思維
ü 信息分析的基礎
ü 結構化思維的應用
ü 區域、人員、特性的相關維度
ü 基于數據分析結果的預測與策略的制定
u 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則，掌握大數據思維指導的服務導向。第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練
案例一：通訊運營商產品體驗分析
ü 明確產品的定位
ü 確立體驗的關鍵環節
ü 現場模擬客戶體驗，梳理環節
ü 客戶深訪，探索需求，問題發現
ü 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系
ü 形成修改方案
ü 驗證修改后的結果
案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式
ü 鎖定體驗環節
ü 真實化情景模擬
ü 發現問題所在
ü 客戶需求探索
ü 關鍵時刻梳理
ü 三家運營商關鍵環節體驗對比
ü 全流程對標結果分析
案例三：運營商用戶流失原因分析
ü 死亡
ü 搬遷
ü 競爭者爭取走
ü 產品令人不滿意
ü 公司職員表現出漠視態度
ü 其他原因
案例四：客戶體驗管理之京東商城
ü 客戶管理五要素
ü 了解客戶的情況
ü 客戶價值分類
ü 高價值客戶聯絡方法提供定制化服務和體驗
ü 管理集成化
案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析
案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？
案例七：情景模擬：營業廳客戶接待
案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u **案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。第六模塊：以客戶感知為導向的投訴處理
1：處理客戶投訴的重要性
2：4G投訴類型分析
? 網絡類投訴客戶畫像及問題根源
? 資費類投訴客戶畫像及問題根源
? 終端類投訴客戶畫像及問題根源
? 流量類投訴客戶畫像及問題根源
? 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
? 促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結合服務差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：
情景實戰：流量資費類投訴技巧
? 資費宣傳差距
ü 轉移話題法
ü 表達法
ü 大眾法
ü 權威法
? 資費交付差距
ü 檢驗法(測試法)
ü 追蹤法
ü 留卡法（通話記錄）
ü 回撥法
? 資費標準差距
ü 委婉冷處理法
ü 維護合法權益
3：非正常投訴的處理手段與技巧
4：通信行業處理投訴的法律支撐u 掌握投訴處理的技巧，法律武器合理處理投訴問題
