1、培訓對象：全國投申訴主管
2、培訓目標：
? 明確互聯網時代客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因；
? 結合專項案例進行深入剖析，掌握針對此類案例，在不同的場景下應該如何應對；
? 掌握常態及非常態投訴受理的基本流程、方法和應對話術，提高投訴處理成功率；
? 掌握基于移動互聯網特點的投訴管控模型，由點帶線到面的預防投申訴的發生。
3、課程要點：知識點內容課時模塊一：移動互聯時代投訴特征梳理及分析1、 移動互聯網時代投訴特征分析
2、 4G環境下客戶投訴類型分析
3、 疑難客戶投訴的需求和動機解讀 2課時模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、 典型投訴場景概述及服務處理方法
2、 五個典型投訴案例場景全面解讀2課時模塊三：客戶投訴應對原則以及投訴管控1、 常態及非常態投訴處理應對原則及流程
2：常態及非常態投訴（疑難投訴）處理的技巧
3、基于互聯網特點的投訴管控模型
4、疑難投訴不得不知的雙方權益（法規解讀）3課時4、課程時長：1天/7課時，共1期
5、培訓方式：案例分析 情景互動 角色模擬
6、課程大綱：模塊一：
移動互聯時代投訴特征梳理及分析1：移動互聯網時代投訴特征分析
1）網絡詐騙類型分析
? 身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多
? 虛假購物漫延至社交關系網
? 短信成為電商類詐騙新手段
? 盜號類詐騙手段變化多樣
? 手機丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號
2）手機信息安全事件分析
? 手機信息安全事件主要類型
? 騷擾詐騙類手機信息安全事件
? 信息泄露類手機信息安全事件
? 惡意軟件類手機信息安全事件
? 病毒木馬類手機信息安全事件
? 公共Wi-Fi風險認知
? 二維碼風險認知
? 偽基站風險認知
3） 自媒體強盛，信息傳播的路徑發生了翻天覆地的變化
? 任何微小的服務瑕疵都可能轉化為大的群體性服務事件
? 客戶尤其會抓住解釋口徑的時機及內容的漏洞，并且喜歡放大
2、4G環境下客戶投訴類型分析
? 投訴具體成因
? 非正常投訴成因解析：社會環境&組織環境
? 泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型
3、疑難客戶投訴的需求和動機解讀
? 物質利益型投訴
? 非物質利益型投訴
? 發泄的心理
? 尊重的心理
? 補救的心理模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、典型投訴場景
? 計費類：4G流量計費
? 寬帶類：寬帶故障類
? 網絡類：網絡終端、上網網速問題
? 條款類：不接受約定條款
2、六類投訴服務處理方法
? 基礎服務類
ü 基于客戶真實需求尋找替代性方案
? 套餐計費類
ü 按“就近套餐”計費
ü 分析客戶使用習慣，建立辦理相應**優惠套餐
? 營銷優惠類
ü 尋找類似優惠方案替代
ü 直接按照優惠進行小額服務補救
? 業務使用類
ü 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案
? 業務辦理類
ü 尋找其他受理渠道
ü 提供短期內無法解決的補救方案
? 系統支撐類
ü 解釋為主（作為建立提交）
ü 提供短期內無法解決的補救方案
3、五個典型投訴案例場景全面解讀
? 1）流量劫持和偷流量的定性差別
? 2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數增長
? 3）基站信號類已成為現階段投訴熱點問題
? 4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務的理由
? 5）星級評定時，服務規則的調整帶來的利與弊
模塊三：客戶投訴應對原則以及投訴管控1、常態客戶投訴處理應對流程
? 鼓勵客戶發泄 案例：視頻學習
? 充分道歉
? 抓住要害，引導客戶
? 承擔責任
? 跟蹤服務
2、非正常投訴處理原則和方法
? 專人處理
? 固定證據
? 強弱分明
? 有法可依
? 升級遞減
3、升級投訴之控制機制
? 投訴公開機制的建立
? 特殊客戶服務機制
? 投訴客戶溝通機制
? 投訴客戶的期望值管理
ü 暈輪效應法——話術練習
ü 雞同鴨講法——話術練習
ü 訴求印證法——話術練習
ü 經驗呈現法——話術練習
ü 否決除非法——話術練習
4：基于互聯網特點的投訴管控模型
工具：管控模型解讀
5：常見投訴標準與法律應對
? 是否是有權投訴人
? 公司是否有責任
? 違約責任和侵權責任
ü 服務瑕疵
ü 通知、告知義務
ü 舉證責任
? 是否屬于免責條款
ü 事件是否免責
ü 事件是否免責
? 承擔責任的模式
ü 返還財產
ü 回復原狀
ü 賠禮道歉
ü 賠償損失
ü 急促履行
ü 補救舉措
? 賠償的標準
ü 直接損失
ü 間接損失
ü 對人身損害賠償
ü 雙倍返還
附：投訴處理的相關法律和法規深度解讀
? 中華人民共和國民法總則（草案）
? 中華人民共和國合同法
? 中華人民共和國侵權責任法
? 中華人民共和國消費者權益保護法
? 關于《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》中涉及的“有害數據”問題的批復
? 大眾傳播媒介廣告發布審查規定
? 網間主叫號碼的傳送
? 通信短信息服務管理規定
? 關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則
? 關于在網絡經濟活動中保護消費者合法權益的通告
? **高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償若干問題的解釋
? **高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定
? **高人民法院關于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋
? **高人民法院關于審理不正當競爭民事案件應用法律若干問題解釋
