【處理投訴的現狀與問題】
? 客戶的投訴意識越來越強，造成投訴數量不斷增加
? 營業員不能正面看待客戶投訴或者處理技巧不足，造成客戶再次投訴或越級投訴
? 營業員在處理投訴時只處理事實問題，不處理客戶情感，造成解決問題后客戶仍不滿意
【培訓目的】
? 省公司投訴質量管理、通信主管部門的投訴法規及投訴溝通技巧管理培訓；
? 提高相關業務人員的業務素質水平；
? 提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少工作壓力；
? **有效處理投訴挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度；
? 快速準確把握客戶投訴心理并制定有效解決方案；
? 投訴處理過程中注意事項及投訴案例的分析，如何應對騷擾客戶；
? 培養客服人員的情壓管理能力，保持良好的心態處理客戶的投訴問題。
【訓練目標】 學員接受培訓后，將能夠——
? 區分客戶投訴的情感需求和事實需求
? 在模擬情景下有效處理客戶情感，使客戶情緒平復，把注意力轉移到處理問題上
? 探詢問題并確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效地解決方案
? 省公司投訴質量管理、通信主管部門的投訴法規及投訴溝通技巧管理培訓
【培訓方式】
典型案例分析、情景模擬與培訓師指導
【課程提綱】**模塊：有效提升服務質量—客戶體驗管理與溝通能力提升一：做好客戶體驗管理工作
1：客戶體驗管理的基本步驟
2：客戶體驗管理的設計模型
3：了解目前的客戶體驗和期望
? 客戶期望的基本解釋
? 客戶期望評測
ü 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映
ü 有計劃的開展客戶調研，包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等
? 客戶期望的管理
改善用戶體驗
二：提升溝通能力
? 探討溝通談判技巧能力短板原因
ü 主觀原因與客觀原因分析
? 溝通談判技巧能力提升方法：
ü 溝通談判技巧能力提升解決方式：
ü 溝通談判技巧能力提升改善流程
ü 溝通談判技巧能力提升運用工具
案例：針對四大類型客戶（松散型、對抗型、較勁型、依賴型）如何進行溝通？
幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點，從而能夠有效的提升服務質量，并且進一步了解溝通的技巧。第二模塊：客戶投訴問題處理技巧與情緒管理1：處理客戶投訴的重要性
? 客戶不滿的數據
ü 不滿意客戶中投訴的比例
ü 四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時/投訴及時處理）
ü 總結：客戶不滿的影響
? 個人分享：自己作為客戶不滿時的情形？
? 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
? 總結：抱怨和投訴是挽回客戶的**后機會
2：4G投訴類型分析
? 網絡類投訴客戶畫像及問題根源
? 資費類投訴客戶畫像及問題根源
? 終端類投訴客戶畫像及問題根源
? 流量類投訴客戶畫像及問題根源
? 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
? 促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結合服務差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：
部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解-標準差距
套餐資費不明確、告知不詳實引發誤解-宣傳差距
情景實戰：流量資費類投訴技巧
? 資費宣傳差距
ü 轉移話題法
ü 表達法
ü 大眾法
ü 權威法
? 資費交付差距
ü 檢驗法(測試法)
ü 追蹤法
ü 留卡法（通話記錄）
ü 回撥法
? 資費標準差距
ü 委婉冷處理法
ü 維護合法權益
3F法則：feel、felt、found
3：非正常投訴的處理手段與技巧
4：微博時代的在線投訴處理
幫助學員掌握4G時代投訴的特點以及消費者的使用感知與關注點，從而提高相應的應對技巧和能力。第三模塊：合理有效的情緒控制1、善待自己，減壓三部曲
? 從不同角度認識壓力管理
? 找到壓力鍋之減壓閥
2、壓力管理的標本兼治三大策略
3、壓力管理三大策略：心理建設，情商提升
? 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
? 認識情緒，全面了解情商(EQ)
? 體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度
4、 管理自己的情緒：做情緒的主人
? 適當表達自己的情緒
? 消除不良情緒的方法
? 情緒疏解方式
? 增強正面情緒
5、 自我調整，自我激勵
6、建立良好的人際關系
? 你是對的,你的世界就是對的
? 積極心態看待困境
? 把快樂還給自己
? 活在當下，工作與生活平衡藝術
幫助學員正確進行自我情緒的控制與管理。
