一、 授課內容：
導入：管理者如何冷靜的面對現場突發事件----在某行做行長時經歷的一起重大突發事件
**部分:銀行聲譽風險管理分析
什么是銀行聲譽風險
案例：銀行形象的負面包袱
媒體人的硬道理
觀眾的負面心理
案例：為什么銀行會被喝倒彩
聲譽的資本建立窮年耗月，但是卻能毀于瞬間
第二部分你:致使銀行聲譽風險誘因分析
產品收益現實與預期的落差易導致風險事件
案例：華夏銀行的理財風波
銀行服務水平和質量引起投訴事件
案例：工商銀行“柯雷”事件分析
銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產生懷疑
案例：某行陷入騙保危機事件
收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法
突發事件的發生使銀行置身巨大輿論漩渦
案例：某行因為老人猝死網點引發的危機
個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用
。。。。。。
第三部分:建立強化規范性的聲譽風險管理機制
建立聲譽風險排查機制；
案例：某單位及時排查網絡危機事件
聲譽事件分類分級管理；
建立應急處理機制；
案例：某行熱鬧的廳堂引發的危機
建立投訴處理監督評估機制；
案例：某行收到一張法院傳票事件
建立信息發布和新聞工作歸口管理制度；
建立輿情信息研判機制；
建立聲譽風險內部培訓和評估機制
第四部分:處置聲譽事件的原則和方法
啟動應急預案，擬定應對措施；
建立專門團隊，明確處置職責；
案例：向**學習如何處置聲譽事件原則
開放、有效的信息溝通及引導；
案例：謠言止于公開，溝通需要智慧
實時關注分析輿情，動態調整應對方案
第五部分:銀行突發事件應對管理
什么是突發事件
（中華人民共和國突發事件應對法對于突發事件的定義）
案例：某銀行被擠兌事件
案例：2017年有哪些重大突發事件
抗風險能力就是競爭力
銀行網點突發事件四大類
網絡故障類
案例：某網點網絡故障引起的現場混亂，
辦公持續類
安全保衛類
案例：新聞報道某網點有人拿菜刀到高柜搶劫
公共事件類
案例：發生嚴重水災，是讓員工原地待命還是逃命
應對突發事件處理四項基本原則
快速反應原則
現場指揮原則
以人為本原則
協調配合原則
第六部分:輿情管理之應對記者的技巧
應對記者的小技巧
如果記者問的是你不知道的
如果記者沒問到你想公布的
如果記者問到的是敏感問題
應對記者話術技巧之搭橋術
（分小組進行演練，學員手冊上有案例詳細描述）
記者問：有客戶反映我行的手機銀行不安全，客戶資金損失了3萬多
記者問：為什么這個老年客戶的業務無法辦理，你們銀行為什么要刁難客戶
記者問：為什么這個客戶沒有在信用貸款協議上簽字，卻需要承擔后果
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預防
媒體應對處理6招心理應對戰術
皮格馬利翁效應
以退為進法
破唱片法
提問法
暗示法
對比法
