第1講： 客戶投訴處理的深度思考和系統思考
1.1 技巧誠需要，深度思考更重要……
投訴處理的讀書、讀事、讀人
投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
1.2 客戶投訴問題”停車場“
投訴處理的精細、精益分析
公司規定很明確，就是客戶不理解
他也為難我也難，這事叫我怎么辦
1.3 消費者的九大權利解讀
安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權
結社權、受教育權、受尊重權和監督權
行業相關案例演練
第2講： 投訴處理中的診斷、原則與舉措
2.1 投訴處理的基石
之一：客戶服務的職業特質培養
之二：積極的客戶服務心態培養
之三：客戶服務的職業美感培養
2.2 IS 10002投訴管理體系中的幾項原則
環環相扣，過程提醒
閉環管理、數字化管理
2.3 令客戶滿意的服務誤區2.4 投訴診斷之五區間差距模型的應用
“診斷”的差距、“處方”的差距
“藥房”的差距、“醫囑”的差距
2.5 投訴處理步驟的兩個視角
企業有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施
2.6 投訴或潛在投訴客戶期望值管理
期望顯性、公平可靠
管理承諾、“開說明會”
2.7 “以客戶為中心”在客戶服務中的行為解析
內外部服務承諾
客戶細分服務細分
一線人員授權的1=0.9 0.1
優秀服務的識別與激勵
第3講： 投訴處理中的溝通與說服
3.1 多視角分析，投訴處理“按圖索驥”
六個視角，六類舉措
3.2 投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
3.3 如何說服客戶接受解決方案
蘇格拉底法的應用演練
卡耐基提問法的應用演練
3.4 web2.0時代投訴處理的思辨3.5 投訴后的價值挖掘與持續改進
第4講： 從投訴處理到危機公關
4.1 企業危機的分類及處理原則
投訴及危機的五級分類方法
速度原則、坦誠原則、權威原則
靈活原則、系統原則、情感原則
4.2 危機公關中把握的要點及任務
準備、確認、控制、解決、轉化
企業危機公關五項主要任務
投訴危機公關中如何應對新聞媒體并獲得支持
