第1講： 互聯網時代客戶投訴處理的新思維
1.1 互聯網時代客戶投訴處理的“因時而變”
弱勢強勢角色換
投訴渠道萬萬千
負面效應很難管
輿情監控不能斷
1.2 互聯網時代投訴處理標準的升級要點
投訴處理從粗放到精細、從精細到精益
投訴處理的 “道法術器”和“戰略解碼”相結合
1.3 培訓之外的投訴處理能力提升方法
投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
1.4 多元視角的3.15
對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會
微博、微信、微視頻曝光對企業聲譽影響案例
1.5 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用
客戶投訴三類棘手問題：
公司規定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導已在先，客服人員如何管
行動學習應用的四大處理步驟
此類投訴問題的解決目標
此類投訴系統解決的關鍵障礙
此類投訴問題的細分解決方案
四象限分析的行動計劃落實
1.6 消費者的九大權利解讀
安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權
結社權、受教育權、受尊重權和監督權
行業相關案例演練
1.7 新《消法》新增的六大亮點解讀與案例
亮點一：關于消費的“后悔權”
亮點二：關于消費者信息
亮點三：關于維權糾紛舉證
亮點四：關于精神損害賠償
亮點五：關于產品信用檔案
亮點六：關于違法廣告代言
第2講： 客戶投訴處理的預防、診斷與舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業素養的基石
之一：客戶服務職業特質提升
之二：積極的客戶服務心態培養
之三：客戶服務的職業美感挖掘
2.2 IS 10002：2004投訴管理標準中的幾大原則
可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性
環環相扣，過程提醒、閉環管理、數字化管理
2.3 令客戶滿意的服務誤區
滿意的對立面是“沒有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
2.4 投訴處理預防舉措
基于服務特性的四個投訴預防舉措
客戶投訴輿情監控的六大方面
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說明會”
公平可靠
管理承諾
2.5 投訴診斷之五區間差距模型的應用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫囑”的差距及舉措匹配
2.6 投訴處理步驟的精益視角
企業有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
2.7 互聯網時代客戶投訴處理中的承諾與授權
內外部多渠道服務承諾的一致
一線人員“有邊界的授權”
投訴處理標準一切三、計時單位再縮短
第3講： 客戶投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配
六個視角，六類舉措
真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外
3.2 律師函、微博、微信書面回復的要點
函件格式、語言風格
責任分析、法律依據
文字/語音、印章日期、后續跟進
3.3 投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽與提問的三層次：
說自己想說的
說別人想聽的
聽別人想說的
如何避免客戶的防衛性辯護
3.4 說服客戶中的“先跟后帶”法應用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
3.5 如何說服客戶接受解決方案
蘇格拉底法的應用演練
卡耐基提問法的應用演練
3.6 重大投訴處理與危機應對細分及案例
正常工作
偶發事件
更多判斷
定時炸彈
刻不容緩
3.7 重大投訴與危機應對的原則與案例
速度原則、坦誠原則、權威原則
靈活原則、系統原則、情感原則
準備、確認、控制、解決、轉化
3.8 互聯網時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨
投訴、危機處理后的信息提煉與服務管理的持續改進
六道思考題的總結
