【研習目標】
1. 確實掌握市場服務的趨勢脈動
2. 建立正確的顧客服務信念
3. 提升服務流程的正確度
4. 激發服務的熱忱，肯定自我的工作價值
5. 追求高服務價值的信心與熱忱
【課程特色】
1. 認知服務的本質，尋找突破現狀，提出創新服務的方向
2. 自我突破、檢查、改善，提升自我附加價值
3. 滿意的員工才會有滿意的客戶
4. 找出企業創新服務質量的機會點
5. 建立優秀卓越的創新服務團隊
6. 確實掌握市場服務的趨勢脈動
【課程內容】
課程時數：7小時
單 元 名 稱
單 元 內 容
學 習 目 標
訓練方式
日常生活與服務業
? 服務業營銷vs服務營銷
? 不意察覺的服務業
? 服務營銷的必然性
? 建立學習共識
? 認知服務營銷的意涵
? 講演
? 小組討論
? 經驗分享
服務營銷的產業鏈
? 服務的意義
? 服務的重要性
? 營銷的連鎖效應
? 服務特性與營銷意義
? 認知服務的重要性
? 發覺服務的商機
? 講演
? 案例分享
? 小組討論
顧客價值分析
? 什么是顧客要的價值？
? 開發顧客價值
? 企業的競爭力在顧客
? 認知顧客需要的價值
? 不是發現而是挖掘
? 掌握營銷的核心競爭力
? 講演
? 案例分享
? 小組討論
顧客滿意的真諦
? 顧客滿意方案的陷阱
? 服務邏輯
? 不是只有滿意而已
? 關注甚么就會回報什么
? 講演
? 案例分享
? 影片教學
顧客忠誠度管理
? 從滿意到擁戴
? 累計顧客知識資本
? 發現服務的靈魂
? 顧客關系管理五大步驟
? 需要不斷的創新
? 運用顧客的經驗
? 習慣成自然
? 顧客關系的管理
? 講演
? 案例分享
? 小組討論
體驗是營銷
? 服務的傳導
? 經營顧客經驗
? 顧客保留 & 利潤驅動
? 品牌經驗和力量
? 從標簽到生活品味
? 客服軍團決勝未來
? 量身服務征服顧客心
? 品牌的力量
? 把握每一次的客戶經驗
? 我們的利益來自于客戶絮續的滿意
? 團隊合作打造服務的口碑
? 講演
? 案例分享
? 影片教學
【運課方式】
除了原理原則的講授外，并配合下列各種方式來進行：
1. 專題演講
以精彩、有趣、實例舉證的講演，清楚明白的說明研習的架構、理念和系統，使學員不以為枯燥，并能仔細的完成筆記。
2. 分組討論
由小組成員相互交換其心得，并依據學員的管理經驗與案列，來共同研討問題及解決。此方式不但能促進主管間彼此的了解，更重要是可以由相互學習中，獲得深刻的體驗和收獲。
3. 影片研討
由實例所錄制影帶，使學員有身歷其境，并能就個案討論，影片內容為劇情的演出，而非單純的影帶講解而己，生動、實在，更能吸引學員學習興趣。
4. 個案教學
針對公司的實際需求情況，引用產業間相似的實務作業經驗，藉由案例的討論活動中，學員可以有效的吸收上課講師所闡述的精義。
