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【韓曉賓】高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)管理: 團(tuán)隊(duì)管理; 【課程背景】團(tuán)隊(duì)是一群為了共同目標(biāo)而聚集起來(lái)的人。但在不少的組織中，這群原本為了共同目標(biāo)而聚集起來(lái)的人卻沒(méi)能基于相互的協(xié)作去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)：個(gè)人英雄主義凸顯；個(gè)人利益凌駕于集體利益之上；團(tuán)隊(duì)構(gòu)成不合理；團(tuán)隊(duì)經(jīng)理角色錯(cuò)位和管理失職；團(tuán)隊(duì)管理單一粗狂，內(nèi)耗不斷；團(tuán)隊(duì)成員缺乏主動(dòng)精神，工作被動(dòng)消極；團(tuán)隊(duì)成員離心離德、各自為戰(zhàn)；團(tuán)隊(duì)經(jīng)理不被下屬所信任和追隨……因此，如何讓這群為了共同目標(biāo)而聚集起來(lái)的人實(shí)現(xiàn)

【何振銘】團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力: 領(lǐng)導(dǎo)力; 【課程背景】經(jīng)常有企業(yè)問(wèn)：有沒(méi)有一門(mén)專(zhuān)門(mén)講團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的課程幫助管理者提升帶團(tuán)隊(duì)的能力？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力就是一門(mén)跨越有效的個(gè)人帶領(lǐng)，探索如何有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的課程。【課程收益】1.心態(tài): 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過(guò)程，通過(guò)真實(shí)團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)，了解實(shí)際團(tuán)隊(duì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)2.技能: 能夠針對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，運(yùn)用相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)助推器提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效3.應(yīng)用: 推進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提升，建立相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)關(guān)系【課程特色】課程通過(guò)講授、小組討論、視頻、案

【何振銘】團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行: 團(tuán)隊(duì)管理; 【課程背景】團(tuán)隊(duì)在推動(dòng)組織目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程中往往容易出現(xiàn)以下情況：-團(tuán)隊(duì)成員更迭，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下；?-團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏信任和默契，導(dǎo)致溝通成本較高；?-角色與職責(zé)界定不清，出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉，導(dǎo)致執(zhí)行力低下；-團(tuán)隊(duì)管理者未能根據(jù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段采取不同領(lǐng)導(dǎo)方式；?-團(tuán)隊(duì)成員在技能、性格、能力等未能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，摩擦較多，工作效率低下，執(zhí)行力不強(qiáng)；?-執(zhí)行效果憑感覺(jué)，沒(méi)有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人缺乏工作動(dòng)

【何振銘】實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析與解決: 問(wèn)題分析和解決; 【課程背景】我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的過(guò)程中，常會(huì)面臨以下三類(lèi)情況：1、面對(duì)復(fù)雜情形和復(fù)雜問(wèn)題，我們或許困擾于不知道如何面對(duì)復(fù)雜的情形或問(wèn)題，讓復(fù)雜的問(wèn)題快速得到有效的解決；2、問(wèn)題看似解決了，依然會(huì)再發(fā)，是問(wèn)題沒(méi)有界定正確？原因沒(méi)有探究清楚還是方法太老套？3、如何在不確定的環(huán)境、并不十分完美的方案做出最恰當(dāng)?shù)倪x擇。以上三類(lèi)情況是本課程討論的重點(diǎn)。【課程收益】1. 梳理、分析、處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的思路

【何振銘】全景管理: 團(tuán)隊(duì)管理; 【課程背景】管理者對(duì)于管理理論與技術(shù)的學(xué)習(xí)，最終都需要面對(duì)具體工作場(chǎng)景做出具體的管理動(dòng)作。反思與復(fù)盤(pán)管理動(dòng)作的得失是全景管理探討的方向。《全景管理》實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程是一門(mén)從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的課程結(jié)構(gòu)，主要特征包括：-把各種職場(chǎng)管理的真實(shí)場(chǎng)景設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)具體、不同的狀況，場(chǎng)景涵蓋向上管理、橫向關(guān)系和向下領(lǐng)導(dǎo)-學(xué)員針對(duì)具體的管理場(chǎng)景，依照自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷做出自己的管理行為；通過(guò)小組內(nèi)學(xué)員互動(dòng)討論，以小組

【何振銘】跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào): 溝通技巧; 【課程背景】跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)是公司里經(jīng)常發(fā)生的行為，因?yàn)榻M織本身的原因和個(gè)人溝通的表現(xiàn)差異，形成了跨部門(mén)溝通的障礙，經(jīng)常導(dǎo)致跨部門(mén)溝通變得艱難，傷了和氣，事情還得不到解決。本課程選擇個(gè)人溝通差異為出發(fā)點(diǎn)，討論如何增強(qiáng)人際溝通的能力來(lái)解決跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)難的問(wèn)題。【課程收益】1、從心理層面上意識(shí)到人與人溝通中的偏見(jiàn)，認(rèn)識(shí)到在跨部門(mén)溝通中這些偏見(jiàn)如何影響人與人的溝通過(guò)程2、構(gòu)建雙向思維，積極回應(yīng)或主動(dòng)

【何振銘】教練型領(lǐng)導(dǎo): 教練領(lǐng)導(dǎo)力; 【課程背景】類(lèi)似于命令、要求、指示、說(shuō)教等領(lǐng)導(dǎo)方式在面對(duì)90后、00后職場(chǎng)新人面臨巨大的挑戰(zhàn)。作為管理者，構(gòu)建怎樣的領(lǐng)導(dǎo)行為，才能在雙贏的基礎(chǔ)上增進(jìn)管理者和被管理者之間的關(guān)系，達(dá)成組織目標(biāo)的同時(shí)成就員工個(gè)人，同時(shí)贏得下屬的敬仰與尊重是本課程討論的重點(diǎn)【課程收益】1.建立教導(dǎo)心態(tài)，明確教練的價(jià)值與意義，知道當(dāng)好教練對(duì)自己和組織的幫助2.掌握績(jī)效問(wèn)題分析的方法，學(xué)習(xí)教導(dǎo)的基本流程；判斷教練時(shí)機(jī)，針對(duì)問(wèn)

【何振銘】MTP中層管理能力訓(xùn)練: 中層管理; 【課程簡(jiǎn)介】MTP(Management Training Program)又稱(chēng)為管理能力訓(xùn)練課程，在二次世界大戰(zhàn)后，美國(guó)為有效提高企業(yè)管理水平，在1950年研究開(kāi)發(fā)的一套培訓(xùn)體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全球已經(jīng)有數(shù)百萬(wàn)管理者接受了MTP的洗禮，該體系對(duì)歐美、日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動(dòng)作用。1990年末，MTP由日本及臺(tái)灣引進(jìn)大陸，取得了良好

【李大洲】班組長(zhǎng)管理能力提升: 管理者技能提升; 培訓(xùn)背景作為基層管理人員，我們?cè)谶^(guò)往的業(yè)務(wù)工作中取得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但隨著崗位和職責(zé)的變化，對(duì)我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 成為班組長(zhǎng)之后，我們的對(duì)內(nèi)溝通多了起來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們?cè)撊绾文媚蠛梅执纾籰 以前一個(gè)人想辦法就可以把指標(biāo)完成，但現(xiàn)在的績(jī)效需要團(tuán)隊(duì)所有同事來(lái)共同完成，目標(biāo)如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成；l 在團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中，不同的員

【李大洲】做時(shí)間主人: 時(shí)間管理; 【課程背景】“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬(wàn)事成蹉跎。”短短四句話(huà)道明時(shí)間管理的重要性。時(shí)間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來(lái)，讓我們的每一天都過(guò)得有意義。這時(shí)候，你想過(guò)要如何合理的安排你每一天的時(shí)間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時(shí)間管理呢？那什么為時(shí)間管理呢？時(shí)間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

【李大洲】數(shù)智化、慧服務(wù): 客戶(hù)服務(wù); 【課程背景】“人工智能從你出生那天就認(rèn)識(shí)你，讀過(guò)你所有的電子郵件，聽(tīng)過(guò)你所有電話(huà)錄音，知道你最?lèi)?ài)的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》一書(shū)中描述了這樣一種未來(lái)景況：人工智能比人類(lèi)更了解自己。人類(lèi)的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機(jī)協(xié)作越來(lái)越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價(jià)值深化，中國(guó)客服行業(yè)也正視進(jìn)入了智能發(fā)展的新時(shí)代。智能

【李大洲】鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵: 員工管理; 【課程背景】據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說(shuō)大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。而對(duì)離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間不足12個(gè)月。而國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以?xún)?nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個(gè)數(shù)字雖然差別很大，但確實(shí)給我們的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的困擾。如何打造一

【李大洲】服務(wù)體驗(yàn)與成本效能的精細(xì)化管理: 客戶(hù)服務(wù); 【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)運(yùn)營(yíng)可謂是困難重重，面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶(hù)服務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶(hù)的體驗(yàn)，讓客戶(hù)在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專(zhuān)業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運(yùn)營(yíng)成本。本課程的設(shè)立初衷，正是要通過(guò)一系列科學(xué)的方法和豐富的實(shí)際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場(chǎng)景、可視化的服務(wù): 客戶(hù)服務(wù); 【課程背景】隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)希望通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)更好的從公域市場(chǎng)占領(lǐng)更多的客戶(hù)份額，進(jìn)一步提升自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。可視化的服務(wù)場(chǎng)景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升，將繁瑣的服務(wù)過(guò)程劃分為可視化的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，在不同場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話(huà)術(shù)腳本，讓每個(gè)場(chǎng)景內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)需求可以達(dá)到最大的滿(mǎn)足和專(zhuān)屬感，進(jìn)一步提升客戶(hù)的粘性

【李大洲】高效團(tuán)隊(duì)是如何練成的: 團(tuán)隊(duì)管理; 【課程背景】隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟(jì)影響，企業(yè)內(nèi)越來(lái)越關(guān)注各個(gè)部門(mén)模塊的效率提升打造，效率指標(biāo)在各類(lèi)考核中占比越來(lái)越大。作為大人力占比的客服中心對(duì)效率的要求也越來(lái)越高，如何打造一個(gè)高效率的客服團(tuán)隊(duì)成為當(dāng)前各位客服團(tuán)隊(duì)管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中也會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團(tuán)隊(duì)？通過(guò)什么方式快速提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)